Ернар СЕЙТЖАНОВ, «Жедел әрекет ету орталығы» коммуналдық мемлекеттік мекемесінің қызметкері:
Күнделікті өмірде еңбегі елеусіз көрінгенмен, тұрғындардың тұрмыстық мәселесінің оңынан шешілуіне таудай үлес қосып жүрген қызметкерлер бар. 24 сағат бойы жергілікті халықтың қоңырау легіне дамылсыз жауап беретін 109 опеторларының жұмысы қашанда қауырт екенін қалың көпшіліктің біле бермейтіні рас. Осы аптада жылу, жарық, су құбыры мәселесі бойынша шағымдардың шу шығармай шешімін табатын «Жедел әрекет ету орталығы» коммуналдық мемлекеттік мекемесінің жұмысымен танысудың сәті түсті. Карантин уақытында да демалыссыз жұмыс істеген орталықтың қызметкері Ернар Смайлұлы қызмет барысын егжей-тегжей әңгімелеп берді.
‒ «Жедел әрекет ету орталығының» ашылғанына бір жылға жуық уақыт болыпты. Оқырманға түсінікті болу үшін әңгімемізді жұмыс барысы мен орталықтың негізгі функциясы жайлы бастасақ… Әзірге Нұр-Сұлтан, Атырау, Павлодарда бар пилоттық жоба біздің өңірге қалай енгізілді?
‒ Аймақ бойынша пилоттық жоба алғаш рет 2019 жылдың қазан айында қолға алынды. Мамандар сол сәттен бастап тәжірибе алмасып, жылдам қызмет көрсетуге бейімделді. Қызылорда қаласы тұрғындар санына және қалада қаралған бірнеше мәселеге байланысты төртінші қала болып енгізілген. Айталық, жобаны енгізу барысында жылу, электр, ауыз су және кәріз жүйелері, люктер, жол шұңқырлары, қоғамдық көлік, қала тазалығы, көше және бағдаршам жарығы, қаңғыбас иттер мәселесі қаралған. Ал былтыр қаңтар айының 23 жұлдызында «Жедел әрекет ету орталығы» ресми түрде құрылды. Мекеме облыстық цифрлық технологиялар басқарамасына қарасты қызмет көрсетеді.
Қазір орталыққа жылу тақырыбындағы қоңыраулар жиі түседі. Құбырлардың жарылуы, қыс айларында көшенің тайғақ болуы, жаңбыр-қар суының еруі, кәріз сулары бойынша көмек сұрап хабарласатын тұрғын көп. Жергілікті халықтан түскен қоңырауларды жедел қабылдап, тиісті мекемелер мен атқарушы органдарға уақытылы хабарлау, мәселенің шешілуіне ықпал ету біздің негізгі міндетіміз болып саналады. Орталық қала бойынша барлық мекемені қамтиды, айталық қалалық жарық бөлімі, Қызылорда тазалығы, бағдаршамға жауапты мекемелер сынды 24 коммуналдық, авариялық қызмет орындары, 40 облыстық басқарма және қалалық бөлімдерге қатысты қоңыраулар қабылданады. Әр мекемеде арнайы жауапты мамандар бекітілген. Біз тұрғындардан хабар түскен бойда тиісті мекемеге хабарласып, арада бір-екі сағат өткен соң мәселенің шешілу барысын қайта тексереміз. Мысалы, бір ауысымда орындалмай қалған өтінішті келесі ауысымдағы қызметкер жалғастыра береді.
‒ Ал сіз орталыққа қалай келдіңіз? Жалпы осы орталықта жұмыс істеу үшін мамандарға арнайы талап қойыла ма?
‒ Менің негізгі мамандығым ‒ мұғалім. Қорқыт ата атындағы Қызылорда университетінде алғашқы әскери дайындық пәні бойынша білім алғанмын. Кейін әскерге аттанып, Отан алдындағы борышымды өтеген соң жаңадан құрылған орталық қызметі жайлы естідім. Бастапқыда іс-тәжірибеден өту барысында аздап қорқыныш болған, уақыт өте келе қауырт жұмысқа үйреніп кеттім. Негізі оператор маманнан тіл білімі және компьютерді меңгеруі талап етіледі, сондай-ақ жоғары білімді болу қажет.
‒ Тұрғындардан күніне қанша қоңырау түседі? Мәселесін баяндаған барлық тұрғынға көмек көрсету мүмкін бе? Жалпы бір мәселені шешу үшін қанша уақыт жұмсалады?
‒ 10 қазанда жылу науқаны басталғанын білесіздер, содан бері күндізгі уақытта 350-ге жуық тұрғын қоңырау шалады. Ал түнгі ауысымда 200-ге жуық қоңырау түседі. Мүмкіндігінше хабарласқан тұрғынның бәріне бірдей көмектесуге тырысамыз. Әр соғылған қоңырау артындағы мәселе күрделілігіне және бригада жұмысына байланысты шешіледі. Мысалы, бір көшеде су құбыры жарылып, келесі көшеде де осындай жағдай орын алса мамандарды бір-екі сағат күтуге тура келеді. Қала халқы жыл сайын артып келеді, сондықтан тұрмыстық мәселесін айтып шағымданушы саны да көп.
‒ Шағым айтқан тұрғынның мәселесі шешілмеген сәтте сіздердің әрекеттеріңіз қандай болмақ?
‒ Орталыққа айына алты мыңға жуық қоңырау түседі десек, соның 95 пайызы оң шешімін табады. Ал мәселеге уақытында жауап берілмесе, жеке сектор мамандарына баяндап, жағдай реттелгенше бақылап отырамыз.
‒ Енді карантин уақытындағы орталық жұмысына тоқталсақ… Дәрі тапшылығы, қоғамдық көлік мәселесі де сол сәтте ушығып тұрды ғой?! Сіздер бұл жағдайда жергілікті халыққа қалай көмек көрсеттіңіздер?
‒ Карантин уақытында орталық қызметкерлері ерекше еңбек етті. Сол уақытта 42 500 теңге әлеуметтік төлемге және 15 000 теңге коммуналдық қаржыға байланысты сұрақтар жиі қойылды. Тіпті күніне 500-600 қоңырау қабылдап, қандай мәселе болсын шешімін табуға тырыстық. Дәріханадағы дәрілердің қымбаттауына байланысты шағымданушы саны көп болған соң, дәрі бағасын қадағалайтын арнайы топ құрылды. Сондай-ақ қоғамдық көлік жүрмеген уақытта да тиісті мекемелерге хабарласып, мән-жайды бақылып отырдық. Қазір ұжымның қауіпті кезеңде бірлесе қимылдап, тұрғындарды қажетті ақпаратпен қамтамасыз ете алғанына қуанамыз.
‒ Орталықта қанша оператор қызмет етеді? Тұрғындарға тынымсыз қызмет көрсету үшін арнайы дайындықтан өту қажет пе? Кейде тұрғындар шыдамсыздық танытып, қызметкерге тіл тигізуі мүмкін. Мұндай жағдайда қызметкер құқығы қалай қорғалады?
‒ Қазір орталықта 40-қа жуық қызметкер, соның ішінде 28 оператор 12 сағатқа бөлініп, төрт ауысымда жұмыс істейді. Мамандар аптаның сенбі, жексенбі күндері де тәулік бойы тұрғындарға дамылсыз қызмет көрсетеді. Әрине жұмыс барысында кейбір тұрғындар сабырсыздық танытып, қайта-қайта қоңырау соғатын жағдайлар да жиі болып тұрады. Ондай сәттерде барынша түсіністік танытқан абзал, себебі мәселемен хабарласқан тұрғын беймаза күйде болады. Тіпті кейде тұрғындар ашу үстінде қолайсыз сөз айтып жатады, бірақ біз барынша сабырмен жауап береміз. Ал жауапты маманның ар-ожданы, жеке басына қатысты жағымсыз сөз, орынсыз пікір айтылса, қызметкер де сотқа шағымдана алады. Әрі орталықта құқықтанушы маман жұмыс істейді. Сондай-ақ әр қоңыраудағы диалог бір ай бойы телефон жадына сақталады. Кез келген уақытта тіркелген уақытына сәйкес диалогты қайта тыңдауға болады. Бұл тұрғындар тарапынан сенімсіздік болған жағдайда немесе операторлар қоңырау шалған әр адаммен дөрекі сөйлессе, айғақ болады. Жауапты мамандар соған сәйкес шешім қабылдайды.
‒ Ұялы байланыс жоқ жерде де 109 нөмерін теру арқылы көмек сұрауға болатынын естідік. Бұл барлық жерде қолжетімді ме?
‒ Иә пилоттық жобаның бұл функциясы ғарыштық байланыс арқылы реттеледі. Егер ұялы байланыс нашар немесе мүлде жоқ жерде 109 нөмерін терсеңіз, сіздің нақты мекен-жайыңыз бірден анықталып, сіз тұрған орынға жақын маңдағы құтқарушы құзырлы орынға хабар беріледі. Бұл мүмкіндік тұрғындар өміріндегі тосын қауіп-қатердің алдын алады.
‒ Орталық мамандары аудан тұрғындары үшін де қызмет көрсете ме?
‒ «Жедел әрекет ету орталығы»әзірге қала аумағын ғана қамтып отыр. Алдағы уақытта аудан, ауыл көлемінде жұмыс жасайды деген ойдамыз. Сол үшін жаңа жобалар мен жұмыс жоспарын дайындаудамыз. Болашақта орталық қызметі облыс аймағына толық қолжетімді болады деп ойлаймын.
‒ Сіздер барлық коммуналдық қызмет түрі бойынша көмек көрсетесіздер. Осы кезге дейін қызмет барысында тосын жағдайлар болды ма?
‒ Жұмыс барысында аса қауіпті жағдайлар сирек кездеседі, бірақ ара-тұра болып тұрады. Мәселен, анасы дүкенге кеткенде баласы есікті іштен кілттеп алып, ашылмай қалуы, бала үйде жалғыз қалғанда газдың қосылып қалуы сынды оқиғалар орын алған. Мұндай жағдайда да барынша сабырмен шешім қабылдауға тырысамыз.
‒ Сіздер қай уақытта тұрғындар шағымын жауапсыз қалдыра аласыздар? Сіздердің міндеттеріңізге кірмейтін жағдайлар жайлы айтып беріңізші…
‒ Жоғарыда тұрғындар қоңырауына барынша толық жауап беретінімізді айттым. Егер біздің құзырымызға кірмейтін мәселе болса, тек бағыт береміз. Алайда жас ерекшелігі, нәсіліне қарамастан қала тұрғындарының мәселесіне құлақ түреміз.
‒ Алдағы уақытта тағы қандай жобалар қарастырылуы мүмкін?
‒ Болашақта аудандармен қоса, шалғай елдімекендерді де қамтитын үлкен орталыққа айналу үшін қосымша жұмыстар жүргізілуде. Соған орай орталықтағы қызметкер саны да көбеюі мүмкін. Қазір халықтың басым бөлігі «Жедел әрекет ету орталығының» қызметінен хабардар. Бұл орталық жұмысының дамып келе жатқанын көрсетеді. Сондай-ақ тұрғындар мекемеден әлеуметтік желі арқылы да көмек ала алады. Instagram, Telegram желісінде «Qyzуlorda.kz 109» парақшасы арқылы бейнежазба, сурет түрінде хабарлама қабылданады.
‒ Сұхбатыңызға рақмет!
Әңгімелескен Гүлдана ЖҰМАДИНОВА
